Customer Experience – zarządzanie satysfakcją klienta: 7 grudnia 2020r.

Termin webinarium
7 grudnia, godz. 10.00 – 13.00

Szczegóły
Nie ma firmy, która by nie deklarowała, że klient jest dla niej najważniejszy. W takim razie… skąd tylu niezadowolonych klientów? A ilu tak naprawdę ich jest? Co im się podoba, a co nie? Co chcielibyśmy, żeby im się podobało? Czy wszyscy w firmie myślą o potrzebach klienta podobnie? Co to znaczy firma zorientowana na klienta?

Oczywiście podobne pytania można zadawać w nieskończoność. Nie o epatowanie problemami jednak chodzi, tylko o to jak je rozwiązywać.

Customer Experience Management, czyli zarządzanie doświadczeniem klienta, to klucz do budowania dobrej marki i zwiększania lojalności. CEM to nie tylko wyzwanie dla działów obsługi klienta
i marketingu, lecz w rzeczywistości jest to działanie, które swym zasięgiem obejmuje całą firmę orientując ją w stronę klienta. Dbanie o jakość obsługi, to przede wszystkim działania zarządcze, a dopiero w konsekwencji zachowania interpersonalne naszych pracowników.

Proponowany program koncentruje się na kluczowych elementach budowania sprawnej strategii CEM w firmie oraz wskazaniu obszarów, w jakich własnymi siłami można rozwijać orientację firmy na klienta.

Szkolenie dedykowane dla kadry kierowniczej średniego i wyższego szczebla.

Tematyka

• Customer Experience Management – moda czy konieczność w firmie usługowej
• Po co firmie standardy obsługi klienta
• Customer Journey Map – jako metoda oceny i projektowania systemu obsługi klienta
• Budowanie standardów obsługi krok po kroku
• Orientacja firmy na klienta – dlaczego zbudowanie standardów nie załatwia sprawy?
• Główne bariery w budowaniu spójnej orientacji na klienta w firmie i kierunki ich przełamywania
• Pomiar – kluczowy element zarządzania satysfakcją klientów
• Od czego zacząć, co weryfikować, jak projektować i wdrażać zmiany w systemie obsługi klienta w firmie?

Prowadzący:

Jakub Danielak – socjolog, doradca i trener biznesu. Od przeszło 20 lat realizuje projekty usprawniające procesy zarządcze w firmach typu utilities – dostarczających usług bytowych szerokiemu gronu klientów. Prowadzone przez niego od 1992r. Biuro Badań i Analiz Społecznych, dzięki współpracy z klientami, przeszło ciekawą ewolucję od badań przez doradztwo w zakresie zarzadzania, po prowadzenie szkoleń i warsztatów. Doradca i autor projektów – strategii, planów, analiz, wdrażania – dla kilkudziesięciu firm sektora usług publicznych. Od ogromnych (PGE, Tauron), przez średnie (PEC-e. MPWiK-i), po całkiem małe firmy usługowe. W ciągu niemal 30 lat działalności przeprowadził kilkaset projektów podnoszących efektywność zarządzania.

Kontakt z organizatorem:
Iwona Włodarek tel. 52 376 89 28, 517 013 732
email: webinaria@igwp.org.pl

Nadsyłanie zgłoszeń:
do 07.12.2020 r., godz. 9.30
www.webinaria.igwp.org.pl

Cena:
(obejmuje: udział w szkoleniu online, kontakt z prowadzącym na żywo za pomocą dostępnego chatu, materiały szkoleniowe)

230 zł netto od osoby – członkowie IGWP
270 zł netto od osoby – pozostali uczestnicy

UWAGA!
Zgłaszający, którzy wybiorą elektroniczną formę faktury otrzymują 10 zł netto upustu od osoby.

Wymagania sprzętowe:
W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie z dostępem do internetu (komputer lub smartfon ze standardowym oprogramowaniem).