Termin webinarium
30 czerwca, godz. 10.00 – 13.00
Założenia organizacyjne
Proponujemy Państwu dwa webinaria w modułach:
Moduł II. 30 czerwca, Obsługa klienta – przełamywanie barier w obsłudze i radzenie sobie w sytuacjach kryzysowych.Od profesjonalizmu w kontakcie do zarządzania sobą
Istnieje możliwość wyboru obu modułów w kolejności lub niezależnie jednego.
Forma prowadzenia to warsztat, gdzie możliwy jest obustronny kontakt audio z uczestnikami. Czas trwania około 3 godzin z przerwami oraz sesjami pytań i odpowiedzi.
Szczegóły webinarium
Warsztaty dla pracowników spotykających się z „trudnymi” klientami i sytuacjami kryzysowymi w obsłudze
Dopóki nam i klientowi dopisuje dobre samopoczucie i żadna ze stron nie czuje się zagrożona, obsługa wychodzi nam naturalnie. Jednak najlepszym testem jakości obsługi jest radzenie sobie
w sytuacjach kiedy strony kontaktu nie są zadowolone. Pretensje, agresja, przypisywanie nam złych intencji, a nawet po prostu ”trudne” cechy osobowości – te wszystkie elementy powodują, że obsługa staje się trudna, a my pamiętamy takie przypadki długo po rozstaniu z klientem.
„To co robią inni może wzbudzać nasze uczucia, ale nie jest ich przyczyną” – aby radzić sobie z innymi ludźmi w sytuacjach sprzeczności interesów i emocji musimy zrozumieć przyczyny, z powodu których pojawiają się trudności w obsłudze. Wpływając na źródła trudności zarządzamy własną postawą
i zachowaniami.
Tematyka
- Bariery w obsłudze – skąd się biorą problemy w obsłudze klienta.
- Przełamywanie barier. Trudne sytuacje w obsłudze. Pozytywna psychologia konfliktu – „konflikt jako przyszłe porozumienie”.
- Źródła problemów w obsłudze – „Ludzi wyprowadzają z równowagi nie same fakty, lecz sposób w jaki je widzą”.
- Budowanie własnej postawy – najtrudniejszy element zarzadzania obsługą. Jakość obsługi zależy od tego, jak radzimy sobie ze sobą.
- Asertywność w praktyce – techniki zarządzania własną postawą.
- Fitness osobowości: budowanie samokontroli i postawy profesjonalisty – jak przejść do obozu zwycięzców.
Spodziewane efekty warsztatów
- Przyjęcie sytuacji konfliktowych jako normalnej sytuacji w obsłudze i szansy na budowanie pozytywnych relacji
- Zrozumienie psychologicznych mechanizmów rządzących konfliktami interpersonalnymi i nabycie umiejętności zarządzania nimi
- Zrozumienie wewnętrznych uwarunkować własnych reakcji na trudne sytuacje
- Poznanie narzędzi kształtowania własnej postawy asertywnej i kierowania sytuacją konfliktową
- Podniesienie kompetencji samokontroli i wywierania wpływu na własną postawę wobec „trudnych” ludzi i sytuacji
Prowadzący:
Jakub Danielak – socjolog, doradca i trener biznesu. Od przeszło 20 lat realizuje projekty usprawniające procesy zarządcze w firmach typu utilities – dostarczających usług bytowych szerokiemu gronu klientów. Prowadzone przez niego od 1992r. Biuro Badań i Analiz Społecznych, dzięki współpracy z klientami, przeszło ciekawą ewolucję od badań przez doradztwo w zakresie zarzadzania, po prowadzenie szkoleń i warsztatów. Doradca i autor projektów – strategii, planów, analiz, wdrażania – dla kilkudziesięciu firm sektora usług publicznych. Od ogromnych (PGE, Tauron), przez średnie (PEC-e. MPWiK-i), po całkiem małe firmy usługowe. W ciągu niemal 30 lat działalności przeprowadził kilkaset projektów podnoszących efektywność zarządzania.
Kontakt z organizatorem – nadsyłanie zgłoszeń:
Iwona Włodarek tel. 52 376 89 28, 517 013 732
email: webinaria@igwp.org.pl
Termin nadsyłania zgłoszeń:
30 czerwca 2020 r., godz. 9.30
Cena:
(obejmuje: udział w szkoleniu online, kontakt z prowadzącym na żywo za pomocą dostępnego chatu, materiały szkoleniowe)
Moduł I
210 zł netto od osoby – członkowie IGWP
250 zł netto od osoby – pozostali uczestnicy
Moduł II
210 zł netto od osoby – członkowie IGWP
250 zł netto od osoby – pozostali uczestnicy
Moduł I + II
390 zł netto od osoby – członkowie IGWP
470 zł netto od osoby – pozostali uczestnicy
Wymagania sprzętowe:
W celu prawidłowego i pełnego korzystania ze szkolenia należy posiadać urządzenie (komputer lub smartfon ze standardowym oprogramowaniem) z dostępem do internetu.
